Condiciones del Servicio

Resumen en lenguaje sencillo

1. Aceptación de las condiciones

Estas Condiciones del servicio (las «Condiciones») regulan el acceso y uso de la plataforma CRM Escena Agency (la «Plataforma»), ofrecida por Escena Agency («Escena Agency», «nosotros»). Al crear una cuenta, marcar la aceptación, iniciar sesión (incluso con Google) o usar la Plataforma, aceptas estas Condiciones y la Política de privacidad. La aceptación por medios electrónicos tiene plena validez (Ley 527 de 1999).

Si usas la Plataforma en nombre de una empresa, declaras que tienes facultades para obligarla. Debes ser mayor de 18 años y tener capacidad legal para contratar. Si no estás de acuerdo con estas Condiciones, no uses la Plataforma.

2. Definiciones

• Cliente: la persona natural o jurídica que contrata un plan.
• Usuario: cada persona con acceso a la cuenta del Cliente (administrador o asistente).
• Contactos: las personas cuyos datos el Cliente registra o gestiona (leads, clientes finales).
• Contenido del Cliente: los datos, textos, archivos, conversaciones y configuraciones que el Cliente y sus Usuarios cargan o generan.
• Plan: el paquete de funciones, límites y precio contratado.
• Servicios de terceros: integraciones o proveedores externos (Google, Meta, pasarelas de pago, proveedores de IA, etc.).

3. Descripción del servicio

La Plataforma permite, según el Plan: gestionar contactos y un proceso comercial; atender conversaciones desde chatbots, formularios, landing pages y canales como WhatsApp, Messenger e Instagram; crear agentes de IA con base de conocimiento; construir landing pages; administrar tareas y calendario (con sincronización opcional con Google Calendar); emitir cotizaciones; generar reportes; y, en los planes que lo incluyen, aplicar tu marca y dominio (marca blanca).

Podemos mejorar, modificar o descontinuar funciones. Si un cambio reduce de forma sustancial el servicio contratado, te avisaremos con antelación razonable.

4. Registro, cuenta y seguridad

• Debes entregar información veraz y actualizada. Si te registras con correo y contraseña, deberás activar tu cuenta mediante el enlace que enviamos a tu correo.
• Eres responsable de la confidencialidad de tus credenciales y de toda actividad realizada con tu cuenta y las de tus Usuarios. Te recomendamos activar la verificación en dos pasos.
• Debes avisarnos de inmediato ante cualquier uso no autorizado o sospecha de vulneración.
• Cada cuenta es para uso de su Cliente; no puedes compartir credenciales ni ceder la cuenta sin autorización.
• Como administrador, eres responsable de los permisos que das a tus asistentes y de lo que hagan dentro de la cuenta.

5. Planes, límites y período de prueba

Los Planes, precios y funciones vigentes se publican en nuestra página de planes y en la sección Facturación de la Plataforma. Cada Plan define límites que pueden incluir: usuarios, chatbots, contactos, conversaciones de Chatbot / Asesor al mes, landing pages, agentes de IA y mensajes de IA al mes.

• Prueba gratuita: algunos Planes incluyen un período de prueba sin cobro, con la duración indicada al registrarte. Al terminar, para continuar debes contratar un Plan de pago.
• Conversaciones: cuando uses el 75 % y el 95 % del límite mensual te enviaremos avisos. Al alcanzar el 100 %, los chatbots no abrirán conversaciones nuevas y mostrarán «No disponible» hasta que mejores tu Plan o comience el mes siguiente; las conversaciones ya abiertas continúan.
• Mensajes de IA: al agotarse el cupo mensual, los agentes de IA dejan de responder con IA hasta que mejores tu Plan o comience el mes siguiente.
• Otros límites (usuarios, chatbots, contactos, landing pages, agentes de IA): al alcanzarlos no podrás crear más elementos hasta ampliar tu Plan.
• Los cupos mensuales se reinician el primer día de cada mes y no son acumulables.
• Podemos ajustar precios y límites de los Planes con aviso previo; los cambios se aplican a partir de la siguiente renovación.

6. Precios, pagos y facturación

• Medios de pago: tarjeta (Stripe), Mercado Pago, PayPal y transferencia bancaria, según estén habilitados. Los pagos se procesan a través de esos terceros, sujetos a sus propias condiciones.
• Moneda e impuestos: los precios se expresan en la moneda indicada y pueden no incluir impuestos aplicables, que se discriminan en la factura. PayPal no admite algunas monedas (como el peso colombiano): en esos casos el cobro puede convertirse a otra moneda con la tasa publicada en el momento del pago.
• Renovación: los Planes se facturan por el ciclo elegido (mensual o anual) y se renuevan al final de cada período mientras no canceles. Cada factura debe pagarse antes de su vencimiento.
• Mora y suspensión: si el pago no se recibe, el Plan pasa a estado de pago vencido y dispones de 3 días de gracia; vencido ese plazo, podemos suspender el acceso hasta que se regularice el pago. La suspensión no elimina tu obligación de pago.
• Cambios de Plan: puedes mejorar o cambiar tu Plan; cuando corresponda, aplicaremos como crédito el valor no utilizado del período anterior.
• Transferencias: la activación ocurre cuando verificamos el comprobante.
• Eres responsable de los costos que generen los servicios de terceros que conectes (por ejemplo, la facturación por conversaciones de WhatsApp que cobra Meta).

7. Cancelación y reembolsos

• Cancelación: puedes cancelar tu suscripción en cualquier momento desde Facturación. Seguirás con acceso hasta el final del período ya pagado y no se renovará.
• Reembolsos: como regla general, los pagos ya realizados no son reembolsables, ya que el acceso al servicio se activa de forma inmediata. Esto no limita los derechos que la ley te reconozca; por ejemplo, el derecho de retracto de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) cuando resulte aplicable, que no procede respecto de servicios cuya prestación ya comenzó con tu consentimiento.
• Si crees que se te cobró de forma errónea, escríbenos a hola@escenagency.com dentro de los 30 días siguientes y lo revisaremos.

8. Uso aceptable y prohibiciones

Te comprometes a usar la Plataforma de forma lícita y conforme a estas Condiciones. Está prohibido:

• Enviar spam o mensajes masivos no solicitados, o contactar personas sin la autorización o base legal necesaria.
• Cargar, enviar o publicar contenido ilegal, fraudulento, difamatorio, discriminatorio, que infrinja derechos de terceros o que contenga malware o phishing.
• Suplantar a otras personas o empresas, o engañar sobre el origen de los mensajes.
• Incumplir las políticas de los canales que conectes (p. ej. las políticas de Meta, WhatsApp y Google).
• Intentar acceder sin autorización a cuentas, sistemas o datos de otros Clientes; realizar pruebas de intrusión, escaneos o ataques; o eludir los límites del Plan o las medidas de seguridad.
• Hacer ingeniería inversa, copiar o revender la Plataforma o sus componentes sin autorización escrita.
• Sobrecargar la infraestructura con un uso abusivo o automatizado fuera de lo previsto.
• Usar la IA para generar contenido engañoso, para decisiones de alto impacto sin supervisión humana, o para tratar datos sensibles sin base legal.

Podemos retirar contenido, limitar funciones o suspender cuentas que incumplan esta sección, con aviso cuando sea posible.

9. Contenido y datos del Cliente

• Titularidad: el Contenido del Cliente es y sigue siendo tuyo. Nos otorgas una licencia limitada, no exclusiva, para alojarlo, procesarlo y mostrarlo únicamente para prestarte el servicio.
• Responsabilidad: eres el responsable de la legalidad, exactitud y calidad del Contenido del Cliente, y de obtener las autorizaciones de tus Contactos para tratar sus datos y comunicarte con ellos.
• Protección de datos: respecto de los datos personales de tus Contactos actuamos como Encargados y tú como Responsable, conforme a la Política de privacidad. Debes cumplir la Ley 1581 de 2012 y las normas aplicables en tu país.
• Exportación: puedes exportar tus datos en formatos como CSV desde las secciones que lo permiten. Te recomendamos mantener tus propias copias.
• Nos dejas usar datos agregados y anonimizados, que no te identifican a ti ni a tus Contactos, para mejorar el servicio.

10. Inteligencia artificial

• Las respuestas de los agentes de IA son generadas automáticamente con modelos de terceros y pueden ser inexactas, incompletas u ofensivas. Son un apoyo, no asesoría profesional (legal, médica, financiera u otra).
• Eres responsable de configurar los agentes, de la información que les cargas, de supervisar sus respuestas y de informar a tus Contactos que interactúan con un asistente automatizado cuando corresponda.
• No cargues datos sensibles ni información confidencial en las bases de conocimiento o conversaciones: los proveedores de IA aplican sus propias políticas y pueden usar los contenidos para mejorar sus modelos (ver la Política de privacidad).
• No garantizamos la disponibilidad, calidad ni continuidad de un modelo específico; podemos cambiar de proveedor o modelo para mantener el servicio.

11. Integraciones y servicios de terceros

La Plataforma puede conectarse con Servicios de terceros (Google, Meta, pasarelas de pago, correo, proveedores de IA). Su uso está sujeto a los términos y políticas de cada tercero, que debes aceptar y cumplir. No controlamos esos servicios ni somos responsables de sus fallas, cambios, bloqueos de cuenta, costos o interrupciones. Podemos suspender una integración que incumpla las normas del tercero o represente un riesgo. Puedes desconectar las integraciones en cualquier momento.

Mensajería: los mensajes de WhatsApp, Messenger e Instagram dependen de Meta: sus reglas (como la ventana de 24 horas, las plantillas aprobadas y las políticas anti-spam) pueden limitar el envío o suspender tus cuentas, sin responsabilidad para nosotros.

12. Propiedad intelectual

La Plataforma, su software, diseño, marcas, logotipos, textos y plantillas son de Escena Agency o de sus licenciantes y están protegidos por la ley. Te otorgamos una licencia limitada, revocable, no exclusiva e intransferible para usarla mientras tu suscripción esté vigente. En los planes de marca blanca puedes usar tu propia marca y dominio dentro de la Plataforma, sin que esto te transfiera derechos sobre nuestra tecnología. Si nos envías sugerencias, podemos usarlas libremente sin obligación contigo.

13. Soporte y disponibilidad

• Soporte: ofrecemos centro de ayuda, chat en vivo y tickets, con tiempos de respuesta objetivo que varían según el Plan. Son metas de gestión, no garantías.
• Disponibilidad: procuramos que la Plataforma esté disponible de forma continua, pero puede haber interrupciones por mantenimiento, fallas de infraestructura o de terceros, o causas fuera de nuestro control. No garantizamos un servicio ininterrumpido ni libre de errores.
• Mantenimiento: cuando sea posible, programaremos las tareas de mantenimiento en horarios de baja demanda y avisaremos de las interrupciones relevantes.
• Copias de seguridad: mantenemos copias periódicas para recuperación ante desastres; esto no sustituye tus propias copias de la información crítica.

14. Suspensión y terminación

• Por ti: puedes dejar de usar la Plataforma y cancelar en cualquier momento (sección 7).
• Por nosotros: podemos suspender o terminar tu acceso, con aviso cuando sea posible, si incumples estas Condiciones, pones en riesgo la seguridad o estabilidad de la Plataforma, no pagas en los plazos previstos, o si la ley lo exige.
• Efectos: al terminar, cesa tu derecho de uso. Mantendremos tus datos durante un período razonable para que puedas solicitar su exportación y luego los eliminaremos conforme a la Política de privacidad, salvo lo que debamos conservar por ley.
• Las cláusulas que por su naturaleza deban subsistir (pagos pendientes, propiedad intelectual, limitación de responsabilidad, confidencialidad, ley aplicable) siguen vigentes.

15. Exclusión de garantías

En la máxima medida que permita la ley, la Plataforma se ofrece «tal cual» y «según disponibilidad». No garantizamos que satisfaga todas tus necesidades, que sea ininterrumpida o libre de errores, ni que las respuestas de IA o los resultados comerciales sean exactos o produzcan un resultado determinado (ventas, leads, conversiones). Esto no excluye las garantías mínimas que la ley colombiana reconoce a los consumidores y que no puedan renunciarse.

16. Limitación de responsabilidad

En la máxima medida permitida por la ley, Escena Agency no será responsable por daños indirectos, incidentales, especiales o consecuenciales, ni por lucro cesante, pérdida de oportunidades, de clientes, de reputación o de datos derivados del uso o la imposibilidad de uso de la Plataforma, aun cuando se nos hubiera advertido de su posibilidad.

Nuestra responsabilidad total frente a ti por cualquier reclamación relacionada con el servicio se limita al valor efectivamente pagado por ti por el Plan durante los 3 meses anteriores al hecho que originó el reclamo. Estas limitaciones no aplican a la responsabilidad que no pueda excluirse legalmente, como la derivada de dolo o culpa grave.

17. Indemnidad

Te obligas a mantener indemne a Escena Agency, sus socios, empleados y proveedores frente a reclamaciones, daños, multas y gastos (incluidos honorarios razonables de abogados) derivados de: tu incumplimiento de estas Condiciones o de la ley; el Contenido del Cliente; el tratamiento de datos de tus Contactos sin la autorización o base legal necesaria; o el uso que hagas de la Plataforma o de las integraciones.

18. Confidencialidad

Cada parte mantendrá en reserva la información no pública de la otra a la que acceda con ocasión del servicio y solo la usará para ejecutar estas Condiciones, salvo que deba revelarla por orden de autoridad competente o ya sea de dominio público sin culpa suya.

19. Fuerza mayor

Ninguna parte responde por el incumplimiento causado por hechos de fuerza mayor o caso fortuito, como desastres naturales, fallas de energía o de redes, ataques informáticos masivos, fallas generalizadas de proveedores de nube, guerras, huelgas o decisiones de autoridad, siempre que haya actuado con diligencia para mitigarlos.

20. Modificaciones de las Condiciones

Podemos modificar estas Condiciones. Publicaremos la versión vigente con su fecha y, si el cambio es sustancial, te lo notificaremos por correo o dentro de la Plataforma con una antelación razonable. Si continúas usando la Plataforma después de la fecha de entrada en vigor, entenderemos que aceptas la nueva versión; si no estás de acuerdo, puedes cancelar tu suscripción.

21. Ley aplicable y solución de controversias

Estas Condiciones se rigen por las leyes de la República de Colombia. Las partes intentarán resolver cualquier diferencia de buena fe mediante negociación directa durante un plazo de 30 días desde la comunicación escrita del conflicto. De no lograrse acuerdo, podrán acudir a la conciliación y, finalmente, a los jueces competentes de Colombia. Los consumidores conservan los derechos y las vías de reclamación que la ley les reconoce, incluida la Superintendencia de Industria y Comercio.

22. Disposiciones generales

• Acuerdo completo: estas Condiciones y la Política de privacidad constituyen el acuerdo íntegro entre tú y Escena Agency sobre la Plataforma.
• Divisibilidad: si una cláusula resulta inválida o inaplicable, el resto sigue vigente.
• No renuncia: no ejercer un derecho no implica renunciar a él.
• Cesión: no puedes ceder tus derechos u obligaciones sin nuestro consentimiento; nosotros podemos cederlos en caso de reestructuración empresarial.
• Notificaciones: te notificaremos al correo de tu cuenta o dentro de la Plataforma; tú puedes escribirnos a hola@escenagency.com.
• Idioma: la versión en español prevalece sobre cualquier traducción.

23. Contacto

¿Dudas sobre estas Condiciones? Escríbenos a hola@escenagency.com. También puedes consultar nuestra Política de privacidad.